La reputazione aziendale, o corporate reputation, è “la percezione delle azioni passate e future di una azienda che ne determinano l’attrattività generale agli occhi dei suoi interlocutori, a confronto con i principali concorrenti. È un concetto relazionale che si costruisce all’interno dell’interazione tra più soggetti.”

Quali elementi concorrono alla creazione della reputazione aziendale?

Sicuramente la percezione che gli stakeholders hanno in riferimento ai risultati aziendali raggiunti. Tramite l’appartenenza a gruppi sociali affini, o per effetto del passaparola.

Il rischio che la reputazione aziendale divenga negativa è sempre dietro l’angolo, poiché deriva da fattori non sempre controllabili.  Con la presenza delle aziende su internet, la Web Reputation delle stesse è sempre a  rischio. In quanto le informazioni disponibili nei motori di ricerca, nei siti di opinioni online, sui social network, veicolano velocemente e rappresentano il biglietto da visita del proprio brand. Chiunque può diffondere un’opinione sullo stesso, e non è detto che questa sia sempre positiva.

Per fronteggiare il problema della diffusione di contenuti di varia natura, non sempre attendibili, e in taluni casi lesivi dell’immagine aziendale, o personale, il 14 maggio 2014, la Corte di Giustizia europea ha stabilito che ogni cittadino ha il diritto all’oblìo, cioè il diritto di chiedere direttamente ai motori di ricerca la de-indicizzazione di contenuti online che li riguardino. Come garantito anche dal GDPR – in vigore dal 25 maggio scorso – se i dati personali vengono utilizzati illecitamente, si può fare richiesta di cancellazione.

Cosa fare per avere sempre pronto un piano di gestione della reputazione online, per non essere impreparati in casi di emergenza?

Svolgere un costante lavoro di SEO aiuta a costruire la propria reputazione, in quanto l’utente affidandosi ai motori di ricerca per cercare informazioni sul brand, sarà positivamente o negativamente influenzato dai risultati della SERP. Tramite la pubblicazione di contenuti ottimizzati, la reputazione sarà sempre più vicina a risultati positivi.

Per poter difendere la propria reputazione online è necessario che il brand risulti autentico, e per risultare tale anche i comportamenti offline devono essere coerenti con il messaggio che si vuole trasmettere ai propri utenti. Per cui è fondamentale che vi sia trasparenza, in modo da generare fiducia nel pubblico ed emozioni positive associate ai propri prodotti e servizi. Questo si concretizza nella costruzione della strategia di comunicazione e lancio del brand.

In questa fase sarebbe opportuno impostare un processo di monitoraggio costante e gestire tempestivamente i contenuti negativi ed esaltare quelli positivi.

Quindi la prima, imprescindibile, regola è agire in fretta. Prima di capire cosa è successo e a chi va imputata la responsabilità dell’oggetto della lamentela, è fondamentale capire che bisogna agire rapidamente e fornire una risposta, prima di chiunque altro.

Per fronteggiare eventuali emergenze

È importante monitorare le informazioni che circolano sul web in merito al proprio brand, lo scambio di opinioni che i consumatori fanno in merito alla propria esperienza sul prodotto, è disponibile per milioni di utenti, una parte dei quali può scegliere di parteciparvi, condividerlo, portare la discussione su altri canali. Motivo per cui è essenziale interagire direttamente con il proprio target, per sentirne pareri ed opinioni, e magari coglierne suggerimenti.

Se l’emergenza  dovesse presentarsi oltre che agire tempestivamente e con trasparenza  nei confronti dell’utente, in caso di recensioni negative, è estremamente utile rivedere la propria strategia di comunicazione e il SEO, aggiornando i vecchi contenuti con le nuove parole chiave, creandone di nuovi per risalire in classifica.

Bisognerà riportare traffico sul proprio sito, sottratto dai contenuti negativi, in questo caso potrebbe essere utile attivare delle sponsorizzazioni con influencer del settore, o inserire il proprio brand su piattaforme esterne, per aumentarne la visibilità.

Non vige più il concetto del “purché se ne parli”, per risultare affidabile agli occhi dell’utente, l’importante è che se ne parli bene.

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